接客がうまくいかない｜アプローチ（声かけ）編

2021 7/19

2021年6月30日 2021年7月19日

悩める販売員

そもそも接客に入るまでが難しい…
どう声をかけたらいいかよくわからない…

接客の入り口となるアプローチの部分では、
その後にお客様と円滑にコミュニケーションを取っていく上で大切な部分ですよね。
そこでうまくいかない時に見直してみてほしい３つのポイントをお話しします！

この記事はこんな方におすすめです。

✔️声かけのタイミングがわからない
✔️なんて声をかけたらいいのかわからない
✔️声をかけても断られ、その後の接客に繋がらない

声かけのタイミング

声かけのタイミングの見極め方はお客様をよく観察することです。
入店してからお客様の行動をさりげなく観察してみましょう。

無闇に声をかけても不快感を与えてしまう可能性があるので、
観察をしてタイミングを見つけることは大切です。

声かけしやすいタイミング

・店内をきょろきょろしている、棚に目を走らせるなど何か探している様子
・商品を手に取った時

などがあります。

様子を見たほうがいい時

・店内をゆったり歩きながら見ている時
・「いらっしゃいませ」など挨拶をした時、目を合わせてくれない

などがあります。

はじめの声かけをファーストアプローチ
２回目の声かけをセカンドアプローチと言いますが、

様子を見たほうがいい時はセカンドアプローチの方が接客が続きやすいです。

ファーストアプローチでは

何か気になることがあればお声かけてくださいね

など、お客様へ歓迎の気持ちといつでも接客しますよ、という姿勢を見せることで
お客様とのアイスブレイクにつながります。

その上で少し間をおいたセカンドアプローチで改めて

何か気になるものはございましたか？

など声をかけることによって
アイスブレイクができた状態なのでその後の会話が進みやすいということはよくありました。

このようにファーストアプローチとセカンドアプローチの
使い分けができるとなおその後の接客につながりやすいかもしれませんね。

声かけの言葉のチョイス

タイミングが見極められたら声かけの言葉は適切か考えてみましょう。

・「何かお探しですか？」
⇨本当に探してる様子なのか？

・「気になったものありましたか？」
⇨入店して間もないお客様に言っていないか？

などです。

お客様に合った声かけの言葉のチョイスでも、
先述したお客様の観察が生きてくると思います。

【あるある】あまりおすすめできない声かけ

よくありがちなのは、お客様が商品を手に取っているからといって
いきなり商品説明をし始めることです。
声かけに迷ったとき、販売員からすると話しやすいことなので話してしまいがちなんですよね。

これが一概にダメなわけではないと思いますが、
本当にお客様の求めていることなのかをまず知る必要があります。

お客様はたまたま手に取っただけでその商品について詳しく知りたいわけではないかもしれません。

まずはお客様の興味度を確認してからにしましょう。

例えば、

そちらの商品、ご存知ですか？（または、気になるものありましたか？）

見ている商品が特徴的な見た目をしていたりする場合は
下記のような声かけだとアイスブレイクも兼ねてくれます。

面白い形してますよね！（または綺麗な色してますよね、などなど）

いきなり商品の説明をされると押し売り感も強くなりますし、
お客様との距離が縮まらない（信頼関係がない）うちから
商品説明をされても、この店員さんから買いたい！と思えないと思います。

ひとまずここは興味の度合いの確認や、アイスブレイクができる声かけを意識すると
後々の接客もスムーズに進むと思います。

態度や表情

気持ちは態度に反映されるので注意

接客がうまくいかない時って接客に行くのがこわい、と思ってしまいませんか？
その気持ちは表情、声のトーン、引き気味の姿勢、など色んなところからお客様に伝わります。

そのマイナスのオーラをお客様が感じ取ると、接客を断られやすくなります。

怖い気持ちはよくわかりますが、そう言う時は一度気持ちをリセットするか、
いつも以上に明るい表情を意識してみるのもいいかもしれません。

ミラーリング効果を活用しよう

ミラーリング効果とは？

動作、表情、声のトーンなどを相手と同じようにすることによって
親近感、共感、信頼感が得られる効果。

例えば落ち着いた大人の女性のかたに

それ、かわいいですよね〜っ☆☆

どうでしょう？
この店員さん、合わないな…と思われてしまいますよね。

人って相手が自分と同じような声のトーンだったり表情をしてくれると
好意として受け取るそうです。

例えば、友達との会話でも

「今日仕事大変だった〜😫」
「え〜そうなの〜😫」

みたいに同じような表情してくれると共感してくれてるのが伝わって
その友達にもっと話そう！ってなりませんか？
これが信頼感が生まれている証拠ですよね。

接客も同じです。

お店にはいろんなお客様がいらっしゃいますよね。
年齢層も様々な場合も多いでしょう。

いろんなお客様と心を通わせるためには、
お客様に合わせて表情や声のトーンなど調節できるようになることも
攻略の一つだと思います。

まとめ

いかがでしたか？
今回は接客の入り口のアプローチでつまずいている人に向けて、
見直してみてほしい３つのポイントをお話ししました。

声かけのタイミングや言葉のチョイスについて絶対これ！というものはありませんが
なんかうまくいかないな、と思った時は基本に戻り自分の接客を振り返ることが大切です。

よりお客様に合ったアプローチをし、接客につなげるために必要不可欠なのは
お客様に興味を持ち、観察を忘れないことです。

観察という言葉をたくさん使いましたが、
ちなみにじっとみるような観察はしないでくださいね笑

あくまで何かをしながらさりげなく、がポイントですよ♩