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ぴりか
暮らしを豊かにすることが好きな3歳と1歳の子を持つ母です。自然派コスメ販売員を10年間→フリーランスという経歴を持ち、いろんなかたちの働き方や子育て、生活があるということを発信することで豊かなライフスタイルを送るためのヒントになればと思っています。

接客がうまくいかない|そんな時に見直してみてほしいこと

悩める販売員
悩める販売員

なんか接客うまくいかない…何やってもダメだ、話しかけたくない

販売員をしていると接客でうまくいかなくなること、ありませんか?
私は10年間化粧品の販売員をしてきて、このようにドツボにはまることが多々ありました。

スタッフの人材育成経験のある私が実践してきたこと、
スタッフに教えてきたことをご紹介します。

こんな人におすすめの記事です。

✔️接客がうまくいかない
✔️何がうまくいかないのか分からない
✔️初心に戻って基礎を見直したい

目次

うまくいかない理由を探る

自分の接客を棚卸しする

まず接客にはフローがあります。

アプローチ(声かけ)

ヒアリング(ニーズの聞き出し)

体感(試着、タッチアップ)

プレゼン(提案)

クロージング(購入の意思確認)

この中で自分がつまづいているのはどこの部分なのかを知る必要があります。

例えばお客様との会話が続かない⇨声かけの言葉は適切か?
                ヒアリングの仕方はどうか?

購入に繋がらない⇨プレゼンの内容は伝わりやすいか?
         クロージングで購入の意思確認はできているか?

というように、うまくいかないことがどこの部分に当てはまるのかを知ることで
具体的な改善ができるようになります。

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フローごとの具体的な改善案は後日記事をアップしていきますので
よろしければご覧ください!

他のスタッフに接客を見てもらう

自分の接客を客観的に見ることが難しければ、
他のスタッフに見てもらいアドバイスをもらうこともお勧めです。
特に接客が上手だなと感じるスタッフにお願いするのがお勧めです。

私がよく実践していたのは
自分のお客様との接客を聞いていてもらう(あくまで動的待機でです。笑)
・お客様役を他のスタッフにやってもらい、自分の接客を受けてもらう

です。
このやり方は自分の気がつかなかったポイントまで
他スタッフが気がついてくれることがあるのでとても有効だと感じています。

「早口」「しゃべり癖」「言葉遣い」など、
基本的な部分なのに自分で気が付きにくいポイントも発見できることがあります。

接客上手な人から学ぶ

接客が上手な人、お店にいませんか?

売るのが上手な人、話が上手でいつもお客様とにこやかに接客している人、などです。
この人のスキル、ほしい!と思うスタッフがいたら、その人から学べることはたくさんあるはずです。

直接聞く

自分じゃ売れないと思っていた商品を売っていた時、

自分じゃコミュニケーションがうまく取れなかったお客様と
他スタッフがコミュニケーションを円滑にしていた時、

接客で成功しているスタッフがいたら話を聞いてみましょう。

どうやって売ったのか?
どうやってお客様にアプローチしたらコミュニケーションが取れたのか?
など、得られた答えと自分の接客を比べて足りないところは吸収する、といった形です。

成功体験を聞く

いろんなスタッフの接客成功体験をシェアしてもらうのも一つです。

接客は十人十色。
ですがお客様も十人十色なので、いろんなお客様へ接客をするためには
色んな対応の術を知っておく必要があります。

そのヒントになるのが、他のスタッフの接客体験談だと思います。

接客で忘れないで欲しいこと

あくまでお客様に寄り添う存在であること

売り上げを取ることも大事ですが、それはお客様が
「使ってみたい!買いたい!」と思わないと成立しないことです。

売り上げのことばかり考えていると売りたいがために一方的に商品の話ばかりしていたり、
お客様のニーズとは違った商品の提案になってしまったりすることがあります。

一方的に押しつけるようにして購入してもらったお客様は
リピーターとして戻ってくる可能性も低くなってしまいます。

お客様に興味を持つこと

お客様に興味を持つことができないと、何を欲しているのか察することができません。
いくら接客のフローが頭に入っていてもお客様に興味を持たない状態で進めても
一方通行な接客になりがちです。

なぜこのお客様はこの商品が気になるのか?」
「なぜこのお客様はこの商品を見にきたのか?」

例えばお客様が自店の化粧水を気になると言ってみにきてくださった時、
「なぜ気になったのか?どこが気になったのか?」という興味を持つことで
次のヒアリングに繋がりますよね。

その答えは「肌の調子が悪いから」「人気なものが使ってみたくて」
答えによってその後の提案が違ってくると思います。
それはお客様に合わせた提案になっていますよね。

興味を持つことで出てくる疑問はヒアリングになり、
そのヒアリングは潜在的なニーズを引き出すことにつながるのです。

まとめ

接客は本当に奥深くて難しいですよね。
答えはないからこそ、日々試行錯誤をしてこそ磨かれていくものだと思います。

今回は私が販売員をしていく中で大切にしていたことや、
実践してきたことを簡単にまとめてみました。

これが全て正しいというわけではないかもしれませんが、
試行錯誤していく中でのヒントとしてぜひ参考にしてもらえたらと思います。

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